¿Cómo solucionar una crisis de reputación?
Cualquier organización puede tener una crisis de reputación. Una noticia que salta a los medios, una mala respuesta a un usuario en redes sociales, una polémica con un trabajador… o cualquier incumplimiento de la responsabilidad corporativa que haya cometido tu empresa. Los efectos pueden quedarse en una anécdota o suponer un verdadero estrago para tu proyecto, según la gravedad y la gestión que hagas del problema.
¿Cómo gestionar o resolver una crisis de reputación? La mejor manera es prevenir antes de tiempo, reforzar tu identidad de marca y tu estrategia de comunicación, prepararte ante posibles imprevistos. Pero hay algunas cosas que no se pueden prever. Por eso, aquí te indicamos algunas claves para prevenir y gestionar una crisis.
Tabla de Contenidos
Antes de elaborar la nota de prensa perfecta, debes tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Mejor prevenir que curar
1.1. Anticipa posible escenarios
¿Cuáles son tus puntos débiles? ¿Cómo afectan esas cuestiones a tu público y a la sociedad en general? ¿Qué acciones u omisiones de la organización han fallado y cómo van a ser recibidas por la gente? Si ha habido cualquier incidente, el equipo de comunicación debe ser el primero en saberlo para poder gestionar el problema a tiempo y evitar que se magnifique. Ten en cuenta que las redes sociales son a día de hoy un altavoz para ti, pero también un hervidero para posibles críticas desde el momento cero.
1.2. Destina recursos
Necesitas un equipo de personas que monitoricen en todo momento el nombre de tu marca, dónde aparece y qué se dice de ella, creando informes periódicos. Que reciban alertas de las últimas noticias sobre ti para poder actuar a tiempo, y eso significa una inversión en recursos humanos. Tanto en medios convencionales como en internet y redes sociales.
Por eso también es importante que tu equipo de Social Media esté preparado con una serie de pautas sobre cómo responder a una crisis de reputación en redes sociales. Muchas veces una potencial crisis se resuelve con una respuesta rápida y amable por parte del Community Manager. Y en general, con un equipo de recursos humanos abierto a resolver dudas y cuestiones del público. Los canales de respuesta -online, telefónicos o en persona- han de ser rápidos y estar abiertos a la rectificación para minimizar posibles consecuencias.
1.3. Define un comité de crisis
También es importante crear un comité de crisis que esté preparado para analizar la gravedad de los distintos escenarios en caso de que ocurra algo e implicar a los miembros directivos si se trata de una cuestión mayor. Para ello es fundamental anticiparse al posible daño que ocasionará el problema, por lo que es importante diferenciar entre un simple conflicto en redes o por una mala noticia en la prensa, de lo que puede suponer una brecha en la organización.
"Es importante diferenciar entre un simple conflicto en redes o por una mala noticia en la prensa, de lo que puede suponer una brecha en la organización".
Es necesario a su vez definir a una persona que haga de portavoz de la organización, que tenga clara la identidad y mensajes de marca y esté preparada para dar posibles respuestas tanto interna como externamente.
2. Cuando la crisis es inevitable
A veces es imposible anticipar una crisis, algo estalla y tu organización entra en el ojo del huracán. La clave en este caso es minimizar los daños (que los habrá) y dar una respuesta correcta en el menor tiempo posible pero sin precipitarse y empeorar la situación. Estos serían los pasos a seguir:
2.1. Da la cara
La respuesta institucional debe darse si la polémica es grave y los canales habituales de comunicación con el público no han funcionado. Lo ideal sería un comunicado de prensa para aclarar lo ocurrido, pero si la magnitud es considerable y ha trascendido a los medios de comunicación, es el momento de que el portavoz de la empresa dé la cara.
2.2. Sé transparente y ofrece soluciones
¿Cómo debe ser el mensaje? Sé transparente y cercano, sea cual sea el canal de comunicación que utilices para resolver la crisis. Y ante todo, humildad para reconocer los errores, hacer autocrítica y asumir responsabilidades si las hay y ofrecer soluciones. Pero sobre todo, lo fundamental es ofrecer soluciones prácticas al problema. Trata que tu mensaje llegue por todos los canales visibles.
2.3. Vuelve a la normalidad
Una vez pasado el momento y tras las acciones oportunas de la empresa, es importante que vuelvas a generar contenido tanto en tu web como en redes sociales y que la prensa vuelva a hablar de tus iniciativas para volver a la normalidad. Ten en cuenta que las buenas noticias sobre tu entidad probablemente no estarán tan bien posicionadas en los buscadores de internet como las que hacen referencia a tu crisis, por lo que es importante generar buen contenido (sin saturar) para que esas noticias queden atrás.
3. Análisis del impacto y seguimiento
Una vez pasada la vorágine, deberás realizar informes detallados de todo cuanto ha ocurrido desde que el problema se originó hasta que se solucionó, qué se dijo en ese tiempo tanto en los medios como por parte de los usuarios, qué respuesta dio la organización y cómo ha funcionado.
Analiza el impacto de la crisis en tu identidad de marca y cómo se ha traducido en el objeto de tu empresa, ya sea a nivel de clientes o de actividad. Pero una vez pasada la crisis deberás seguir monitorizando tu identidad de marca con el objetivo de reforzar tu mensaje, redefinir la estrategia de comunicación si es necesario y prevenir nuevos escenarios problemáticos.
Por último, recuerda que sobrevivir a una crisis de comunicación es difícil, pero no imposible.
"Recuerda que sobrevivir a una crisis de comunicación es difícil, pero no imposible".
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